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Certificat management de la relation client

Manager au sein d’une entreprise de service, vous souhaitez développer votre pratique managériale auprès des équipes dédiées au service client. Le Certificat Management de la Relation Client vous permet d’acquérir les postures, compétences et outils nécessaires au développement de la culture client dans l’entreprise.

Informations pratiques

  • Durée: 93 heures réparties sur 6 mois
  • Rythme: 4 sessions de 2 à 3 jours
  • Niveau d'admission: être titulaire d’une licence ou justifier de 5 ans d’activité professionnelle
  • Niveau de sortie: Certificat "Management de la relation client", recensé à l'inventaire de la CNCP, fiche 1689
  • Dates, lieu et tarifs: nous consulter
  • Langue: formation en français
  • Financement: Formation finançable

Depuis décembre 2017, Grenoble Ecole de Management est certifié NF Service pour sa formation continue en alternance et hors alternance. Cette marque de qualité est délivrée par AFNOR Certification, organisme certificateur indépendant, après un examen complet du service proposé et de notre organisation. Ce programme fait partie du périmètre couvert par la certification NF214.

Cette formation est articulée autour de nombreux cas et mise en pratique, et inclut un accompagnement individualisé. Vous serez ainsi en mesure de mettre en œuvre rapidement vos acquis de manière opérationnelle.

Objectifs

Cette formation vise à développer les compétences organisationnelles, techniques, et relationnelles des managers ou futurs managers d’équipes orientées service client. A l’issue du programme vous serez capable :

  • De comprendre l’évolution des stratégies d’entreprises de service et de les décliner en objectifs et en moyens,
  • D’impulser et d’animer les dynamiques de changement au sein de votre entreprise,
  • De mettre en oeuvre le marketing et la culture de service au client
  • De gérer des projets complexes

Les points forts de la formation

  • Le développement des attitudes, des compétences transversales, des outils et des méthodes de pilotage nécessaires au management de la relation client,
  • Le développement de votre agilité organisationnelle et comportementale et de votre capacité à coopérer au sein de votre entreprise.
  • Plus de 1500 personnes formées,
  • Format compatible avec la vie professionnelle, dans l’entreprise ou en alternance, Pédagogie par la mise en pratique au travers de jeux sérieux, ateliers théâtre…,
  • 15 heures d’accompagnement personnalisé,
  • Le certificat s’appuie sur les travaux menés par l’Institut du Capital Client de GEM avec les entreprises et laboratoires de recherche sur les meilleures pratiques dans le domaine de la relation client,

Programme

Compétences visées

Comprendre l’évolution des stratégies d’entreprise de service et les décliner en objectifs et moyens

  • Maîtriser les outils de pilotage de l’activité
  • Identifier et transmettre les informations pertinentes aux équipes
  • Décliner les objectifs stratégiques selon le contexte
  • Traduire les orientations stratégiques en actions concrètes opérationnelles, avec indicateurs de suivi

Gérer des projets complexes

  • Investiguer et co-construire un projet avec les parties prenantes
  • Identifier les phases d’un projet et les rôles associés
  • Co-produire un projet et identifier les difficultés et situations de crise potentielles
  • Rechercher et mettre en place des solutions innovantes et réalistes
  • Expérimentater des outils et méthodes facilitant la négociation et la coopération

Mettre en Œuvre le marketing et la culture de service au client

  • Identifier les usages et besoins des clients cibles
  • Etablir la promesse de service (valeurs, missions, rituels) pour ancrer la culture de service dans l’entreprise
  • Renforcer les dynamiques de confiance et de fidélisation client
  • Mettre en place une charte ou un support de référence

Impulser et animer les dynamiques de changement

  • Identifier les acteurs internes et les environnements favorisant la coopération, l’anticipation/innovation et la réactivité
  • Développer la coopération transverse et réorger le travail pour faciliter les parcours (et l’orientation) clients
  • Faire évoluer les indicateurs du pilotage de la performance

Evaluation

  • Mises en situation et ateliers pratiques,
  • Rédaction d’un dossier mémoire de 30 pages,
  • Soutenance orale devant un jury composé de membres issus du monde l’entreprises et de GEM.

Pedagogie

Le programme s’appuie sur des cours en présentiel, des analyses de cas et des mises en situation par des jeux managériaux et des pratiques théâtrales. Le dispositif est complété par des classes virtuelles sur une plateforme collaborative et par un accompagnement par un tuteur de 15h.

Corps Professoral

Les enseignants sont des intervenants professionnels issus d'organisations très diverses, mais aussi des professeurs de GEM, experts dans les différentes disciplines du management.

Admission & inscription

A qui s'adresse la formation

Managers souhaitant développer leur pratique managériale auprès des équipes dédiées au service client, notamment:

  • Responsable relation client, pôle client ou service consommateurs,
  • Responsable marketing,
  • Responsable e-service,
  • Responsable communication relation client 2.0.